MARKETING DE RELACIONAMENTO: GESTÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Resumo

O presente artigo visa discutir os aspectos relacionados à evolução do conceito de marketing, migrando de uma abordagem focada na transação de bens e serviços para um enfoque voltado para o mercado. O principal objetivo desse artigo consiste em estimular a reflexão por parte das empresas, questionando práticas ultrapassadas e incentivando a adoção de métodos de interação com o mercado, a fim de extrair da relação com o cliente aspectos relevantes que possam contribuir para posicionar produtos e serviços, atendendo demandas específicas. A partir de um paralelo entre o uso do tradicional CRM (Customer Relationship Management) e a abordagem da GEC (Gestão da Experiência do Cliente) é possível perceber a real contribuição do relacionamento saudável com o cliente, aproveitando sua experiência para o posicionamento do produto. Analisou-se posteriormente um caso real de uma empresa do setor metal mecânico que tomou a iniciativa de escutar o cliente e aproveitar sua experiência para reposicionar o produto, o que lhe proporcionou soluções eficazes. Por fim, destacam-se os desafios que ainda precisam ser superados pelas empresas para estabelecer uma relação de parceria com seus clientes, passando pela qualificação de seus quadros e pela mudança da cultura, deixando de ver o marketing como uma área específica, para se tornar uma atitude de toda organização.