DIMENSÕES RELEVANTES DO SERVIÇO AO CLIENTE NA LOGÍSTICA DE DISTRIBUIÇÃO – UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA VITROLA COMERCIAL FONOGRÁFICA LTDA

Resumo

Este artigo é o resultado de uma pesquisa realizada em uma parcela de clientes/empresas da Vitrola Comercial Fonográfi ca, localizada em Frederico Westphalen – RS, distribuídos nos estados do Rio Grande do Sul e Santa Catarina, visando avaliar as dimensões relevantes do serviço ao cliente na logística de distribuição; identifi car o modelo do serviço ao cliente na logística de distribuição existente, bem como identifi car o nível de satisfação e construir a matriz

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This article is the result of a research accomplished in an amount of clients/company from the Vitrola Comercial Fonográfi ca, located in Frederico Westphalen – RS, distributed in the state of Rio Grande do Sul and Santa Catarina, aiming to evaluate the important dimensions on the service to the client in the distribution logistics, identify the model of the service to the client in the logistics of existing distribution, as well as to identify the satisfaction level and to build the performance head offi ce relating the politicses adopted by the company and clients’ aspirations. The study began with bibliographical research and, in the sequence, it accomplished research with an applied questionnaire to a population of 100 (a hundred) company/client, in which, to the return it of them, a sample of 35% of client/company. Were chosen aleatory. The data were taken in a global way, compiled and introduced by illustrations, pictures and tables. Facing the result, note itself that the form used to do request, the assistance and the method used to send of the products, in other words, the distribution logistics, attends the needs from the clients, however, can increase improvements in the sales affairs and in the mix of goods. Concluding, the managerial logistics is extremely necessary so that the company obtains success, and also important to the relationship with the guests, becoming a success key-factor in the increment of the business.

performance  relacionando as políticas empregadas pela empresa e as aspirações dos clientes. O estudo iniciou com pesquisa bibliográfi ca e, na seqüência, realizou-se pesquisa com um questionário aplicado a uma população  de 100 (cem) clientes/empresas, nos quais, ao retornarem escolheu-se aleatoriamente uma amostra de 35% dos clientes/empresas. Os dados foram colhidos de forma global, compilados e apresentados em forma de fi guras, quadros e tabelas. Diante do resultado, nota-se que a forma utilizada para fazer pedido, o atendimento e o método utilizado no envio dos produtos, ou seja, a logística de distribuição atende as necessidades dos clientes, porém, pode-se incrementar melhorias na política de vendas e no mix  de produtos. Concluindo, a logística empresarial é extremamente necessária para que a empresa obtenha sucesso, e importante no relacionamento com os clientes, tornando-se um fator-chave de sucesso no incremento dos negócios.