A PERSPECTIVA ORGANIZACIONAL SOBRE A COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DO PROCESSO DE SINISTROS MASSIFICADOS E SUA INFLUÊNCIA NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO

Resumo

Este artigo tem como objetivo entender se comunicação e o fluxo de informações entre os departamentos podem influenciar nos índices de atendimento e satisfação do cliente em relação à finalização de seu sinistro, segundo a perspectiva da empresa estuda. A abordagem metodológica escolhida foi o Estudo de Caso e dados foram coletados com 10 gestores de uma empresa especializada em gestão de sinistros massificados, através de um questionário com 10 perguntas fechadas. A pesquisa revelou que segundo a visão dos gestores, os problemas mais recorrentes que geram as trocas e reincidências são a baixa qualidade dos reparos e a insatisfação do segurado com o reparo realizado. Além do mais, verificou-se que a comunicação entre os departamentos possa ter influência direta nesses acontecimentos devido ao fato da pesquisa revelar que para a tomada de decisão, os gestores identificam informações imprecisas, com baixa qualidade e sem um tempo hábil para uma melhor análise e resolução do problema.