A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR DE SUPERMERCADOS

Resumo

Este estudo foi realizado com o objetivo de identificar o nível de satisfação dos consumidores em relação aos supermercados de Santa Rosa. Este é um importante setor da economia brasileira e está diretamente ligado ao dia-a-dia da população, apresentando-se como principal meio de distribuição de alimentos. Para a coleta de dados utilizou-se um questionário baseado no trabalho de Révillion (1998), que foi adaptado e aplicado junto aos consumidores no município de Santa Rosa. A amostra se caracteriza como não-probabilística por conveniência, pois a aplicação dos 350 questionários aconteceu no interior dos supermercados, diretamente com os consumidores que lá se encontravam. As variáveis buscavam avaliar 47 atributos divididos em três grupos: Conforto e Conveniência (CC), Organização e Infraestrutura (OI), e Serviços (S). O estudo revela que o nível de satisfação dos consumidores é, em geral, mais alto nas dimensões Conforto e Conveniência e Organização e Infra-estrutura, em relação aos Serviços. Analisando os atributos considerados mais importantes pelos consumidores e seus respectivos níveis de satisfação conclui-se que existem algumas áreas dentro do supermercado que merecem uma atenção especial por parte das empresas que atuam no setor, principalmente no que diz respeito aos serviços prestados.

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This study aims at identifying the level of customer’s satisfaction on supermarkets in Santa Rosa, RS. Supermarkets are an important sector of Brazilian economy presenting themselves as a main way of food distribution. For gathering data it was used a questionnaire besead in Revillon (1998), which was adapted and applied for consumers. It was answered 350 questionnaires inside the supermarkets, therefore the sample is considered as no probabilistic. The variables aimed at evaluating 47 items grouped in three groups: Comfort and conveniency (CC), Organization and infrastruture (OI), And Service (S). the study brings out the level of customers’ satisfaction is, in general, higher in CC and OI dimensions than in S one. Analyzing the items considered most important by customers and their respective level of satisfaction, one concludes that there are some areas inside supermarkets which need special attention by companies in the sector, mainly referring to services.