MARKETING DE RELACIONAMENTO E LEALDADE DO CONSUMIDOR NO SETOR BANCÁRIO: O PAPEL DO INTERNET BANKING

Resumo

Esta pesquisa tem como foco central se aprofundar nos serviços oferecidos via Internet Banking, e determinar se estes criam vínculo de relacionamento e fidelização com cliente. O trabalho baseia-se em verificar se as variáveis lealdade, satisfação, qualidade e custo de mudança são fatores determinantes para a fidelização dos clientes no ciberespaço do Internet Banking, aprofundando-se em conteúdos relacionados ao Marketing de Relacionamento, Serviços não cobráveis, lealdade no setor bancário e Internet Banking. A pesquisa se caracteriza como exploratória, de natureza quantitativa. Houve aplicação de questionários físicos e online, e, ao analisar os dados colhidos, chegou-se à conclusão de que a variável lealdade não é um fator decisivo para a fidelização do cliente no Internet Banking.